BLS Mobil – die Entstehung einer App

23. Juli 2017

Seit April 2017 ist die neue öV-App der BLS in den App-Stores verfügbar und ermöglicht schweizweite Fahrplanabfragen und Ticketkäufe.
Oli von Break the Box durfte die unkonventionelle App von der Produktidee bis zum Release als Teil des Projektteams begleiten.

Bild: zur Verfügung gestellt von der BLS AG

BLS Mobil – so heisst die neue App der BLS AG. Das Spezielle: Anstelle einer herkömmlichen Abfrage von Abgangs- und Bestimmungsort interagiert der Benutzer per Chat - einem sogenannten "Conversational User Interface" (CUI) – auf Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und sogar Berndeutsch. Die persönliche Ansprache, die intuitive Interaktion aber auch die beinah unbegrenzten Erweiterungsmöglichkeiten dieser Art von Benutzerschnittstelle führten zu diesem Entscheid.

Rahmenbedingungen
Die vom Verband öffentlicher Verkehr (VöV) in Auftrag gegebene öV-Plattform – einer zentralen Plattform zum Verkauf von schweizweit gültigen öV-Tickets – hat für Transportunternehmungen der Schweiz die technische Möglichkeit geschaffen, ihre Ticket-Verkaufskanäle direkt über eine standardisierte Schnittstelle anbinden zu können.
Aufgrund der stetig wachsenden Bedeutung der mobilen Kanäle beim öV-Ticketkauf wurde denn auch bei der BLS AG eine "mobile first" Strategie gewählt. Diese verfolgt das Ziel, dem Endkunden eine Alternative zu den bestehenden mobilen Ticketkanälen zu bieten.

Machbarkeitsstudie

Proof of Concept zur Überprüfung der technischen Machbarkeit
In einer frühen Phase des Projekts stand zuerst die Überprüfung der technischen Machbarkeit an. Wir entwickelten einen einfachen, webbasierten Client, welcher (mit z.T. vereinfachten / gemockten Backend-Komponenten) den Durchstich bis zu den Testsystemen der neuen öV-Plattform ermöglichte. Neben der eigentlichen Machbarkeit konnten wir so bereits erste Erfahrungen mit der Schnittstelle sammeln, die angebotenen Funktionalitäten einschätzen und Abklärungen mittels Feedback und Fragen an das öV-Plattform-Projekt treffen.

Ist ein Projekt – wie dieses – stark vom Funktionsumfang eines Umsystems abhängig, so empfiehlt es sich, letzteres frühzeitig auf Einschränkungen zu testen und getroffene Annahmen zu überprüfen. Auch bedeutet der Kontakt mit dem Projektteam des Umsystems – insbesondere, wenn es sich noch in Entwicklung befindet –, dass allfällige Anforderungen und Verbesserungen noch einfliessen können oder gemeinsam nach anderen Umsetzungsmöglichkeiten gesucht werden kann.

Initiale Anforderungserhebung

Prototyp zur Anforderungserhebung und -validierung
Parallel zum Nachweis der Machbarkeit stand die Konzeption der App an. Dazu haben wir nach einer ersten Anforderungserhebung bei den verschiedenen Stakeholdern einen kleinen Prototyp erstellt, welcher grundlegende Fahrplan- und Ticketverkaufsfunktionen bot und es uns erlaubte, die erhobenen Anforderungen schnell zu integrieren und mit den jeweiligen Stakeholdern zu besprechen. Die unausgereifte visuelle Darstellung war dabei gewollt – das Erscheinungsbild als frühe, unfertige und veränderbare Version fördert die Bereitschaft Ideen für Funktionen wieder fallen zu lassen. Die eher rudimentäre Darstellung unterstrich zudem den äusserst wichtigen Fokus auf die gewünschte Funktionalität – nicht aber auf die Gestaltung von Komponenten oder der Interaktion.

Konzeption
Mit dem Wissen um die zu liefernde Grundfunktionalität ging es darum das Gestaltungskonzept der App zu definieren. Unter der Berücksichtigung der Unternehmenswerte "persönlich", "sympathisch" und "regional" haben wir Konzepte gesucht, welche es erlauben eine alternative Art einer Fahrplan- und Ticketkauf-App zu gestalten und möglichst offen für künftige Entwicklungen sind. Nach einigen Iterationen stiessen wir dabei auf die Option, die Applikation als Conversational User Interface (CUI) – konkret in Form eines Chats – zu realisieren. Eine Konversation in Form eines Chats entspricht dabei nicht nur den Werten "persönlich" und "sympathisch", sondern verbindet sich ausserdem hervorragend mit dem Fokus auf die Beratung der Kunden, welche die BLS unter anderem in ihren Reisezentren im persönlichen Gespräch pflegt.
Doch die Natur eines Chats erlaubt noch viel mehr: Aufgrund des Kontextes mit einem Chat pro Reise und dessen Verlauf ist es möglich bereits abgefragte Informationen leicht wieder auf den Bildschirm zu holen ohne eine neue Anfrage starten zu müssen. Weiter können aufgrund des bekannten Kontexts Informationen zur Reise sowie Zusatzfunktionen leicht integriert werden.

Interne Kommunikation

Ein interaktiver Karton-Mockup für die interne Kommunikation
Überzeugt vom Mehrwert des Chat-Konzepts sollte die Idee intern promotet werden um die notwendige Unterstützung in der Unternehmung zu erlangen. Zudem sollte im Projektteam ein gemeinsames Verständnis und eine Begeisterung für das zu erstellende Produkt entstehen. Zu diesem Zweck haben wir einen Karton-Mockup angefertigt, welcher mittels Papierrollen und gedrucktem Dialog die Funktionsweise des Chats aufzeigen sollte. Dieses etwas über einen halben Meter hohe ultra-low-tech "Smartphone" in BLS-Grün aus Karton, Papier und Holz wurde in Präsentationen, bilateralen Gesprächen und im Projektraum zu einem wichtigen und identitätsstiftenden Utensil. Die erwünschte Wirkung blieb nicht aus und ein motiviertes Projektteam erhielt das GO für die Umsetzung der ersten öV-Chat-App der Schweiz.

Um insbesondere den schwer fassbaren digitalen Produkten ein physisches Gesicht zu geben, ist das Mittel der "Product Box" ein gängiges und empfehlenswertes Tool: Das Team ist dabei aufgefordert, eine Verpackung herzustellen, wie sie in einem Regal eines Supermarktes vorkommen könnte und die wesentlichsten Vorteile/Features des Produktes präsentiert, welche einen Kunden zum Kauf veranlassen würden. Wenn auch nicht in Form einer Produktverpackung, so nahm in diesem Projekt das analoge Smartphone die Funktion der Visualisierung der wichtigsten Produkteigenschaften wahr.

Spezifikation und Umsetzung

Die resultierende App BLS Mobil - erhältlich für Android und iOS
In der Spezifikations- und Umsetzungsphase haben wir gemeinsam mit UX-Spezialisten Mockups und Screens entwickelt und der App so nach und nach das Aussehen und die Dialoggestaltung gegeben, welche in der aktuellen Version resultierte. Dabei haben wir in kurzen Iterationen Screens und später auch Entwicklungs-Versionen sowohl mit internen als auch mit externen Benutzern getestet und auf deren Verständlichkeit, Usability und Akzeptanz geprüft. Dank einer agilen Entwicklung gemeinsam mit dem App-Realisierungspartner konnten wir während dem Entwicklungsprozess auf neue Erkenntnisse sowie Änderungen bei den Umsystemen eingehen und daraus ergebende Features oder Anpassungen bei der Priorisierung und beim Scoping mit berücksichtigen.

Fazit
Die Gestaltung eines neuen Produkts ist Chance und Herausforderung zugleich: Die Anzahl der Möglichkeiten sind grenzenlos und umso schwerer fällt es, die für eine Realisierung notwendigen Entscheidungen zu treffen. So ist es nicht nur enorm wichtig, Entscheidungsgrundlagen mittels einer gut strukturierten Anforderungsanalyse zu erarbeiten, sondern vor allem im Projekt und der Unternehmung den Rückhalt für das grundsätzliche Produktkonzept zu erreichen. Da es während der Spezifikation / Entwicklung immer zu Kompromissen kommen wird und ein Feature (aus verschiedenen Gründen) nicht oder nicht wie gewünscht realisiert werden kann, ist es notwendig, das Vertrauen in das Konzept zu erhalten. So kann dem Projektteam der Mut gegeben werden auch schwer fallende Entscheidungen zum Wohle des Produkts zu fällen und das Konzept auch als Richtlinie für die Weiterentwicklung gelten zu lassen. Die verschiedenen Phasen in der Entstehung der App dienten deshalb nicht nur der Erarbeitung der Grundlagen für die App-Spezifikation. Ein verfolgtes Ziel war es auch, das Vertrauen in die Machbarkeit zu bilden und eine gemeinsame Vorstellung des Resultats zu vermitteln um trotz aller Entwicklungsagilität ein in sich konsistentes Produkt zu entwickeln.

Vielen Dank @BLS für die spannende und herausfordernde Aufgabe in einem tollen Projektteam!

Oliver SchmidOli besitzt kein Auto und nutzt deshalb den öffentlichen Verkehr häufig. Er mag es, wenn Geräte und Programme mit ihm sprechen (insbesondere in Dialekt), sofern die Dialoge sinnvoll und nützlich sind. Sein Lieblingsfeature der App sind die gespeicherten Chat-Verläufe, welche ihm eine Menge Zeit sparen, weil er bei häufig gleichen Strecken nicht immer wieder die Stationen eingeben muss. Er schätzt aber auch das freundliche "bissoguet" bei einigen Eingabeaufforderungen und muss auch bei anderen berndeutschen Ausdrücken immer wieder etwas schmunzeln.

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